Musterim.com

22/11/2006 tarihinde hem fiyatlarının uygunluğuna hem de kalite ve müşteri memnuniyeti anlayışlarına güvenerek Cevahir EP: Center’dan Nokia 5500 Sport model bir telefon aldım. Herşey telefonun arkasındaki vidanın sirekli düşmesi ile başladı. O günlerde inanamadığım nokta Nokia’nın nasıl olupta 2006 yılında çıkardığı üstelik sport adı verdiği bir modelin arkasına öyle bir vida yaptığıydı. Ben yanlışlıkla dağcı vs olsaydım hayatım vida düştü düşmedi kapak açıldı açılmadı ile geçecekti. Alırken telefonu yeterince incelemediğim için kendime kızdım ve hayatıma devam ettim. Fakat bir gün vida tamamen kayboldu. KVK, Genpa, Nokiaclub ve EP Center yetkilileri konu hakkında hiçbir şey yapamadılar, teknik servis vidanın ellerinde olmadığını bir ay beklersem sipariş sonucu bana ulaştırabileceklerini söyledi. Vida Türkiye’de hiçbir noktada yokmuş! Nokia için ikinci alarm: nasıl oluyor da yedek parçası hiçbir yerde olmayan bir telefon satışa çıkıyor? Üstelik vida olmayınca telefonun pili yerinden oynadığı için telefon kullanılmaz halde… Vida peşinde koşarken tesadüfen kaybettiğim sandığım vidayı buldum. Ama bu hiçbir şeyi çözmedi. Vidayı takıp üzerini bantlayarak sağlamlaştırdım ( Nokia bunu nasıl kabul eder?) bu sefer de ön kapağı kabardı ve kalktı. Mesaj yazmak numara çevirmek bir işkence halini aldı, telefonun yine ön panelinde bulunan yapıştırılmış(!) küçük gri kapak da yerinden kalktı? Telefonlarda saatlerce çözüm arama işkencesi işte o zaman başladı. Nokiaclub yetkilisi Çağla Hanım telefonun geri iadesinin Nokia tarafından mümkün olmadığını ve teknik servise göndermekten başka bir çarem olmadığını hiç de nazik olmayan ve çözüm üretmeyen bir biçimde bana iletti, zaten telefon iadesinin sadece satıcının elinde olan bir alternatif olduğunu belirtti. EP Center ise telefon iadesi gibi bir alternatifin onların ellerinde olmadığını, telefonu teknik servise göndererek iadesini talep edebileceklerini belirtti ama söz veremedi (?) Dileğim teknik servis tarafından iadesi kabul edilmeyen telefonumun iki ay içinde nasıl elimde parçalandığını nokia nın görmesi için onlara bizzat göndermekti. Teknik servis talep formuna “onarılması istenmiyor, geri iadesi talep ediliyor” yazılmasına rağmen iki gün sonra teknik servisten gelen cevap: telefonunuzun ön kapağı değiştirildi, yazılımı güncellendi, testlerden geçti! oldu. Beynimden aşağı inen kaynar sular yaklaşık 2 saat süren genpa görüşmesinden sonra da durmak bilmedi. En sonunda görüştüğüm Genpa Yetkilisi bana Nokia nın kesin talimatı olduğunu gelen her telefonu aldıktan 1 saat sonra bile bozulsa tamir etmeleri gerektiğini, orada onarım istenmiyor yazmasının hiçbir manası olmadığını bunu bana satıcının (üstelik satıcı ve yardımcı olan EP Center yetkilisi ayrıca Genpa yetkilisi) bilmesi ve belirtmesi gerektiğini söyledi. Satıcı bilgi eksikliğinin hemen düzeltileceğini, gerekli yerlere rapor edeceğini de belirtti. Satıcı ise böyle bir uygulamadan haberdar olmadığını, kendi insiyatifi ile iade alamayacağını, alırsa cebinden ödemek zorunda kalacağını söyledi. Artık pes edip gidip surat yaparak (surat yapmam ne işe yarayacaksa?) telefonumu geri aldım ve tahammül edemediğim için ikinci el olarak satmak istedim. İkinci el olarak satmaya çalıştığım arkadaşım olan dükkan sahibi EP Center ın toptancısını aradı ve 799 YTL ye aldığım telefonun toptan fiyatının 520 YTL olduğunu daha sonra aradığı bir telefon satış bayiisinden de telefonun satış fiyatının aslında 630 YTL olduğunu öğrendi. (Kazıklanmanın sonu yok! )Ayrıca bu telefonu ben olmasan ve başıma gelenleri bilmese asla almayacağını çünkü bu telefonu satamayacağını zaten satılmadığı için EP Center ın da geri almak istemediğini normalde kendi müşterilerinde problem olduğunda Teknik servisin sorun yaşatmadan geri iade kabul ettiğini de belirtmeden geçemedi. Şikayetimi ilgili yerlere bildirene kadar telefonu almadı, bana geçici bir telefon vererek beni kaldığım zor durumdan kurtardı.

1 Nokia başka bir ülkede de böyle mi davranıyor?

2 Nokia Club ne işe yarar? Call Center çalışanları kiminle nasıl konuşacaklarından haberdar mı?

3 Genpa her gelen telefonu istenmese de telefon sahibine haber vermeksizin sözde tamir etmek konusunda haklı mıdır? Hiçbir işe yaramıyorsa, talep formu hiç okunmuyorsa o form neden dolduruluyor?

4 Koskoca EP Center’ın müşteri memnuyeti anlayışı bu mudur? Her yerde böyle midir? “Vah vah yazık, onlar adına özür diliyorum “ dan başka bir çözüm üretilemez mi?

5 Nokia bu telefonu yedek parçası olmamasına rağmen nasıl piyasaya sürebilir? Yetkili servislerine nasıl böyle bir aldırmazlık yetkisi verir?